Şeffaflık Raporu
Bu sayfa, ŞikayetTR platformuna iletilen şikayetlerin nasıl incelendiğini, hangi kriterlere göre onaylandığını veya reddedildiğini ve kullanıcı güvenliği için uygulanan önlemleri açıklar. Her ayın sayısal verileri — onaylanan ve reddedilen şikayet sayıları, ret gerekçeleri dağılımı ve çözülen şikayet oranı — o döneme özel, sabitlenmiş ayrı bir sayfada aşağıdaki "Aylık Raporlar" bölümünde yayınlanır.
Bir Şikayetin Yolculuğu
Bir şikayetin platformda yayınlanana kadar geçtiği adımlar:
Kayıt ve SMS Doğrulama
Platforma üye olabilmek için telefon numarası SMS ile doğrulanır. Doğrulama tamamlanmadan hesap oluşturulmaz.
Şikayetin Gönderilmesi
Doğrulanmış hesabıyla giriş yapan kullanıcı, ilgili firmayı seçerek yaşadığı deneyimi yazılı olarak anlatır; isterse kanıt niteliğinde fotoğraf da ekleyebilir. Şikayetin SMS ile doğrulanmış bir hesaba bağlı olması, anonim veya sahte başvuruların önüne geçmeyi amaçlar.
Yapay Zeka Kontrolü
Gönderilen her şikayet — ve yazarın yaptığı her düzenleme — iki aşamada otomatik olarak incelenir: dilbilgisi ve yazım denetimi, ayrıca küfür ve kişisel veri (telefon, e-posta, kimlik bilgisi vb.) taraması. Tespit edilen kişisel veriler maskelenmez, metinden tamamen çıkarılır.
İnsan Moderasyonu
Yapay zeka denetiminden geçen her şikayet, yayınlanmadan önce mutlaka bir moderatör tarafından tek tek incelenir. Nihai onay veya ret kararını her zaman bir insan verir; aşağıdaki altı gerekçeden biri belirtilerek reddedilebilir.
Yayınlanma
Onaylanan şikayet ŞikayetTR'de herkese açık olarak yayınlanır; böylece hem gelecekteki kullanıcılar hem de ilgili firma bu deneyimi görebilir. Firmalar, platformda yer alan şikayetlere yanıt verebilir. Şikayetle ilgili yorumlar da yayınlanmadan önce aynı şekilde moderatör onayından geçer.
Değerlendirme
Süreç sonunda şikayet sahibi, deneyiminin nasıl sonuçlandığını 1-5 yıldız arasında değerlendirir; bu değerlendirme de yayınlanmadan önce moderatör onayından geçer. Şikayetin çözülüp çözülmediğine dair son sözü platform ya da ilgili firma değil, doğrudan deneyimi yaşayan kullanıcı söyler. 4-5 puan alan şikayetler "Çözüldü" olarak işaretlenir.
Güven ve Hesap Güvenliği
Kullanıcılar; uygunsuz içerik, reklam, nefret söylemi, izinsiz kişisel veri paylaşımı, tehdit, siyasi manipülasyon veya dilbilgisi ihlali gibi yedi farklı gerekçeyle şikayet ve yorumları bildirebilir. Bildirim yapabilmek için giriş yapmış olmak gerekir; her bildirim bir moderatörün incelemesine sunulur. Kurallara aykırı davranan hesaplar iki aşamalı olarak kısıtlanabilir. Şikayet ve yorum sayfalarında yazarın yalnızca adı, kullanıcı adı ve profil fotoğrafı görünür; telefon numarası, e-posta adresi veya tam profil bilgisi hiçbir zaman herkese açık şekilde gösterilmez.
Metodoloji
Platforma iletilen her şikayet, yayınlanmadan önce moderatör ekibi tarafından tek tek incelenir. İnceleme sonucunda şikayet ya onaylanarak yayına alınır ya da aşağıdaki altı gerekçeden biri belirtilerek reddedilir. Ret gerekçelerinin bu şekilde ayrı ayrı kategorize edilmesi, gerçek bir tüketici deneyimine dayanmayan içeriklerin firmaların itibarını haksız yere etkilemesini önlemeyi amaçlar. Aynı zamanda bu detaylı kayıt, platformun moderasyon kararlarının keyfi değil, tanımlı ve tutarlı kriterlere dayandığını göstererek hem kullanıcılar hem de firmalar nezdinde güveni desteklemektedir.
Fake / Sahte Şikayet Şüphesi
İçeriğin gerçek bir tüketici deneyimini yansıtmadığına dair makul şüphe bulunan şikayetler bu gerekçeyle reddedilir.
Kanıt Eksikliği
İddiayı destekleyen bir kanıt (ekran görüntüsü, belge vb.) talep edilmesine rağmen sağlanmayan şikayetler bu gerekçeyle reddedilir.
Yönlendirme Amaçlı Şikayet
Bir tüketici deneyimini anlatmak yerine reklam, tanıtım veya başka bir platforma yönlendirme amacı taşıyan içerikler bu gerekçeyle reddedilir.
Karalama Amaçlı Şikayet
Somut bir deneyime dayanmayan, kanıtsız ve kötüleme amacı taşıdığı değerlendirilen içerikler bu gerekçeyle reddedilir.
GSM No Kullanım Dışı
Şikayet sahibinin doğrulama için belirttiği telefon numarasına ulaşılamaması veya numaranın kullanım dışı olması durumunda bu gerekçe kullanılır.
Tekrarlayan Şikayet
Aynı konuda, aynı firma hakkında daha önce yayınlanmış bir şikayetin tekrarı niteliğindeki içerikler bu gerekçeyle reddedilir.
Otomatik Tekrar Tespiti
Moderasyon kuyruğundaki her yeni şikayet, aynı firma hakkında daha önce onaylanmış şikayetlerle başlık ve açıklama metni üzerinden otomatik olarak karşılaştırılır. Yüksek oranda benzerlik tespit edildiğinde ilgili şikayet moderatöre işaretli olarak gösterilir; nihai onay veya ret kararı her durumda moderatör tarafından verilir.
Aylık İstatistikler
Aşağıdaki grafikler, tamamlanan her ayda onaylanan ve reddedilen şikayet sayılarının aya göre değişimini gösterir; yeni bir ay tamamlandıkça grafiğe yeni bir nokta eklenir. Ret gerekçelerinin tam dökümü ve o aya özel diğer ayrıntılar için ilgili ayın raporuna bakabilirsiniz.
Onaylanan şikayetler onay tarihine göre, reddedilen şikayetler gönderim tarihine göre hesaplanmaktadır.
Onaylanan
Reddedilen
Platform kuralları hakkında ayrıntılı bilgi için Topluluk Kuralları'na, kişisel verilerin işlenmesi hakkında Üye Aydınlatma Metni'ne bakabilirsiniz.